Новости

Штрихи к портрету юного бизнеса

МОЛОДОЙ БИЗНЕС -- ЖКХ

Говорят, "умный маркетинг начинается не от ума, а от нервной почвы". Ничто так не способствует грамотным маркетинговым шагам, как ужесточение конкуренции и необходимость бороться за ресурсы и за благосклонность клиентов. Сегодня мне хотелось бы рассказать о том, какие маркетинговые, рекламные и pr-приемы используют в своей деятельности люди, чей профессиональный праздник мы отметили в прошлое воскресенье -- работники жилищно-коммунального хозяйства.

"Помилуйте, какой маркетинг в ЖКХ?" -- можете спросить вы. И если вам выпало несчастье столкнуться с этой сферой в областном центре, то я вас вполне пойму. Но я живу в Ангарске. А значит, имела возможность наблюдать, как довольно унылая сфера с обычными для бюджетников проблемами стремительно превращается в бизнес. Стремясь зарабатывать, стремясь конкурировать -- сперва за внимание властей, а уже потом и за лояльность жителей -- ангарские жилищники идут на такие ходы, до которых раньше коммунальщики никогда не додумывались. Просто раньше им все это делать было незачем и не на что, а нынешние инвестируют в том числе и в имидж.

ЧТО ВАМ НАДО?

Практически все управляющие компании Ангарска регулярно анкетируют жителей, выявляют, чем недовольны жители, предлагают поделиться пожеланиями по благоустройству дворов. При этом не только реализует полученные идеи-предложения, но и чествуют победителей конкурса на лучшую идею, дарят им ценные подарки.

ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ ИЗДЕРЖЕК

В ООО "Центр" ведется единая база данных, в которую вносятся каждая заявка и каждая прокладка и труба, выданная сантехнику. Несколькими кликами компьютерной мыши здесь могут добыть из недр сервера точную информацию, когда в конкретной квартире текла труба, когда квартиру с профилактическим обходом посетил сантехник и электрик, что каждый из них получил на складе, отправляясь на аварийную заявку и что именно заменил, спустившись в подвал.

ПРОЗРАЧНОСТЬ

В ОАО "ДОСТ" ведется пообъектный учет затрат. Квартплата, собранная с жильцов конкретного дома, тратится только на этот дом. В любой момент по требованию жильца здесь готовы сказать, какие именно материалы были приобретены для его дома, какие работы произведены в подвале и на крыше, в соседнем и в его собственном подъезда.

"Я СЛУШАЮ, ЖАЛУЙТЕСЬ!"

Жалобы потребителей -- это ресурс для совершенствования бизнес-процесса любой фирмы, а уж в ЖКХ -- особенно. В ООО "Жилком" в прошлом году разработали и внедрили процедуру работы с жалобами на основании .... международного стандарта ISO 9 001/2000. Раньше "Жилкома" о приведении своих бизнес- процессов к стандартам ISO в Ангарске заявлял только ЮКОС.

УДАЛЯЕМ БАРЬЕРЫ НА ПУТИ К КАССАМ

Кассы по приему платы за услуги ЖКХ в Ангарске работают по субботам, а в будни, как правило, открыты до 19 часов. Кроме того, за многие коммунальные услуги можно заплатить с помощью банкоматов, а за услуги некоторых управляющих компаний -- с сайтов этих управляющих компаний, например, с www.uprawdom.ru

СТИМУЛИРОВАНИЕ

ООО "Ангарская теплосбытовая компания" использовала Ангарск для апробирования механизма стимулирующих лотерей для увеличения собираемости оплаты за тепло и горячую воду. В Ангарске уже несколько раз проводились лотереи с крупными призами (автомобиль, домашний кинотеатр, бытовая техника), в которых автоматически принимают участие все, кто не имеет задолженностей за услуги АТСК.

МЕЛОЧЬ, А ПРИЯТНО

Сантехники "Нашего дома", "Жилищного управления", "ДОСТа", входя в квартиру, обязательно надевают на свою обувь бахилы. Времени это занимает немного, а хозяйкам приятно.

СИМВОЛЫ

У "Жилищного управления" символ компании -- "Счастливый дворник" -- двухметровая скульптура, стоящая в холле бывшего ЖЭУ и периодически путешествующая на выставки и форумы. У "Жилкома" символ живой -- это трудяга-Муравей, непременный участник всех праздников, которые организуются для детворы.

ФИРМЕННЫЙ СТИЛЬ И УЗНАВАЕМОСТЬ

По улицам Ангарска разъезжают ярко-оранжевые мусоровозы с надписью "Управдом -- друг человека!" и названием управляющей компании, которой они принадлежат. Используют жилищники для продвижения в массы своего фирменного стиля и более мелкие рекламоносители -- от флажков с эмблемой компании на обслуживаемых домах до надписей на мусорных бачках.

На ангарских дворников приятно посмотреть, а по цвету их одежды легко понять, на территории какой управляющей компании ты находишься. Большинство управляющих компаний стремится не только обеспечить своих сотрудников одеждой фирменных цветов, но и нанести свои логотипы на куртки и комбинезоны. Логотипы и слоганы доверяют придумывать профессионалам. Так, оранжево-синий "Поряд"Оk в доме", ставший одним из символов "ДОСТа", изобрел Сергей Зиннер, а воплотил в жизнь дизайнер Николай Парфианович. Теперь эта надпись украшает и форму дворников-сантехников, и все корпоративные издания ДОСТа (газеты, журнал), и рекламную продукцию (диски, видеоролики). Кстати, за три года собственными маркетологами или специалистами по связям с общественностью обзавелись практически все успешные управляющие компании Ангарска. Не потому, что это "модно" -- потому, что осознали, что работы для таких специалистов в ЖКХ невпроворот.

БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТЬ

Жилищники активно занимаются благотворительностью и сами (например, ремонтируя квартиры ветеранам), и привлекая к своим проектам жильцов. Например, проводят в экс-ЖЭКах акции по сбору бывших в употреблении учебников и одежды, игрушек и теплых вещей для детей из приюта и малообеспеченных семей. И людям избавление от хлама, и малышам радость, и управляющим компаниям повод напомнить о себе в прессе.

ПРАЗДНИКИ

Лояльность жителей к управляющей компании формируется не только качеством ее услуг, но и событиями, которые она организует. Новогодние празднества с хороводами и яркие праздники дворов, велогонки по дворам и веселые старты, масленица и конкурсы на день защиты детей -- все это организуют на своих территориях ангарские жилищники.

КОРПОРАТИВНАЯ ПРЕССА

В старой части города бесплатно распространяется газета управляющей компании "Центр" "ЦЕНТРальный домовой", в "квартале" -- "Вести-Квартал" ОАО "ДОСТ", в микрорайонах -- "Вести-15 микрорайон", печатные издания "Жилищного управления" и "Жилкома". С помощью своих изданий жилищники информируют население о праздниках и акциях, новых услугах и запланированных ремонтах, своих наградах и достижениях, публикуют отчеты и анкеты. К значимым событиям выпускают и полноцветную продукцию -- журналы, буклеты о деятельности управляющих компаний. Выпускают "нелениво" -- так, банк фотографий, из которых выбирались лучшие для корпоративного журнала "ДОСТа" -- несколько тысяч, а тексты и дизайн "вылизывались" неделями.

КРОСС-МАРКЕТИНГ

Сотрудничество с жилищными компаниями -- шанс для увеличения сбыта своей продукции для многих фирм. Так, содружество с жилищниками помогает активнее рекламировать себя охранным агентствам, обслуживающим их территории, активнее реализовывать почтовые ящики (жилищники нередко берут на себя их приобретение и установку), домофоны (так, УК "Центр" дарит и устанавливает металлическую дверь жителям тех подъездов, которые заказали установку домофона в фирме "Полином"). У жилищников от всего этого своя выгода -- выполненные ими ремонты сохраняются на более долгий срок, а подъезды выглядят более ухоженными и менее исхоженными.

УМЕНИЕ "ПОКАЗАТЬ ТОВАР ЛИЦОМ"

Ангарчане научились не только работать, но и в выигрышном свете демонстрировать свою работу. К семинарам мэров городов Сибири и к городскому экономическому формуму, к выставкам и совещаниям они готовят выставочные стенды и полиграфию весьма достойного качества, снимают фильмы и готовят впечатляющие презентации. Правда, иногда это им нелегко дается. Так, по свидетельству журнала "Профиль", "сейчас в Ангарске те же подвалы выглядят, как в рекламном ролике. Любопытный эпизод: когда местным телевизионщикам, снимающим фильм про ДОСТ, понадобилось сделать художественный ход: "так было -- так стало", за трубами "так было" -- ржавыми, грязными, протекающими, -- пришлось ехать в Иркутск, где пока такого добра завались едва ли не в каждом подвале".

HR

В Ангарске жилищная сфера начала притягивать людей с очень приличным образованием, а то и не одним. В бывших жэках можно встретить выпускников САФа и ИГЛУ, БГУЭПа и ИГУ, аспирантов, выпускников президентской программы подготовки управленческих кадров и совместного проекта ИГТУ и БГУЭП по повышению квалификации работников ЖКХ. Я однажды чуть со стула не сползла, когда услышала в помещении вчерашнего муниципального жилтреста диалог двух молодых руководителей: "Я там анкетку для японцев заполнял, они просили кое-что срочно поправить и отослать. На английском. Сделаешь быстренько?"

РАСШИРЕНИЕ РЫНКОВ СБЫТА

Как любая рыночная структура, успешная управляющая компания стремится к расширению рынка сбыта своих услуг. Сегодня ангарский "Жилком" обслуживает 43 тысячи кв. метров жилья в НовоЛенино и Втором Иркутске, а также престижный жилой комплекс Zeon, "ДОСТ" по приглашению мэра Новосибирска приступил к обслуживанию нескольких микрорайонов в столице Сибири. Кроме того, Ангарск знаком и с прецедентами того, как жильцы отказывались от одной управляющей компании и заявляли о своем желании перейти под крыло другой компании.

Возможно, все это - свидетельство больших амбиций ангарчан. Может быть, их жажды прибыли. Но - мне нравится жить в амбициозном городе, где поняли, что сфера ЖКХ может приносить прибыль. Меня радует, когда жители дома знают в лицо своего управдома, а управдом знает по именам жильцов. Мне приятно, что ко мне относятся как к клиенту, которого не хочется терять. И я искренне желаю иркутянам, чтобы через год им тоже захотелось от всей души поздравить с профессиональным праздником тружеников жилищно- коммунального хозяйства. Тружеников молодой сферы бизнеса, совсем недавно ставшего бизнесом.

Иркутская торговая газета,

Анна КАПРАВЧУК, Ангарск.

23/03/06